リテンション部門って聞いたことありますか？顧客維持部門は、ほとんどの消費者向け企業の顧客サービス組織の一部であり、人々にその会社に留まるように説得することを担当しています。顧客維持の目標は、顧客ロイヤルティを高め、キャンセルを減らすことです。継続的な収益を上げているほとんどの企業は、顧客生涯価値 (CLV) を最大化するために、できるだけ長く顧客を維持する必要があります。
AT&T に電話してアカウントのキャンセルを要求した場合、電話はすぐにリテンション スペシャリストに転送されます。この担当者の仕事は、あなたを落ち着かせ、サービスに満足してもらうことです。お客様。
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この記事では、保持部門と話をして、可能な限り最良の取引を得る方法を説明します。彼らには、あなたを顧客として維持するためのインセンティブがあることを念頭に置いてください。 AT&T の保持部門に電話する場合でも、取引先の他の会社に電話する場合でも、これらのヒントは役に立ちます。
古い読者は、電話会社があなたが顧客であるかどうかを気にしなかった時代を覚えているかもしれません。あなたがキャンセルした場合、サービスを受けるためにドアを訪れる人がさらにたくさんいました。彼らはあなたを必要としませんでした。場合によっては (無料の電話が必要な場合など)、これはまだ当てはまりますが、いくつかの点が変更されています。電話会社間の競争のレベルは非常に大きいため、一部の企業は、新しい収益に頼るのではなく、既存の顧客を維持することに集中することを選択しています。より少ない顧客に対する競争が激化する中、企業はあなたを帳簿に残そうと懸命に努力しています。
顧客とチャーン
顧客は会社を辞め、他の人は常にサービスにサインアップしています。この顧客の浮き沈みは、チャーンと呼ばれます。数年前まで、ほとんどのテクノロジー サービス企業は、チャーンを人生の事実として捉え、特定の顧客が留まるか離れるかに関心がありませんでした。インターネットでも、携帯電話サービスでも、自動車保険でも、どんなサービスでも同じでした。
今は事情が違う。顧客は値引きを求めており、新しい取引への移行や、より安い契約の調査について熟知しています。企業は現在、顧客を獲得するにはお金がかかること、そして顧客が離れないようにするには、より良い取引を提供する方がはるかに良いことを認識しているので、積極的にあなたを顧客として維持しようとしています.これで一度運転席に座れます。
顧客維持と良い取引の獲得
AT&T のリテンションは、社内のチャーンを減らす責任があります。さまざまな割引やオファーがあり、1 年または 2 年滞在したくなるように利用できます。 AT&T の電話から 611 にダイヤルするか、1-800-331-0500 に電話して連絡できます。
ただし、保持部門から良い取引を得るには、組織化する必要があります。
他の取引を探す
分割払いプランの有効期限が近づいており、携帯電話が完済された場合、 他の取引について買い物をしてください。 お住まいの地域で同じサービスを提供しているすべての会社の類似サービスを比較してください。価格をコピーするか書き留めて、誰が何を提供しているかを知ってください。電話をかけるときのために、そのリストを手元に置いておいてください。ご存知のように、Telco X はあなたが提供しているのと同じレベルのサービスを提供してくれましたが、月に 10 ドルも安くなるというのは、強力な交渉の切り札です。
割引を受けるには、ケースを裏付ける定量化可能なデータが必要です。ディスカウントを要求するリテンション エージェントに話しかけても意味がありません。ただそれだけです。他の場所でより低価格またはより多くの機能を備えたより良い取引ができることを示すことにより、証拠を提示する必要があります。
何にお金を払っているのかを理解する
サービスの割引を受けるには、払っている金額、そのコストに追加される機能、使用している機能、なくてもできる機能を知る必要があります。現在の機能の一部は、完全に変更または置き換えられている可能性があります。現在何を払っているのか、何を支払いたいのかを理解しましょう。
目標を特定する
最後に、電話をかける際の目標を特定します。月額料金を安くしたいですか、それとも機能を増やしたいですか?どちらも？より高速な速度またはより大きなデータ容量が必要ですか?どちらも？自分が何を求めているかを事前に知っておくと、求めていなかったものに夢中になるのを防ぐのに役立ちます。
AT&T のリテンションを呼びかける
準備が整ったら、いよいよ電話です。リストを手元に用意し、邪魔されない静かな場所から電話をかけるようにしましょう。
最も重要なことは、彼らに別の会社にマッチさせたいとか、欲しいものをすぐに言ってはいけません.あなたを顧客として維持するために何ができるかを尋ねてください。そして、彼らに魔法をかけさせてください。
カスタマー サービス エージェントに対処する際の注意事項
- 常に 失礼なことをしても何のメリットもないので、礼儀正しくしてください。
- 公平である。
- しっかりしなさい。
- 落ち着いてください（これは、生産的な方法でしっかりしていることにつながります）。
- 合理的であること（つまり、過度に要求しないこと）
- カスタマー ケア エージェントに、お客様のリクエストに対応するための時間とスペースを提供します。
- 一時停止を有効に活用してください。
- エージェントを中断しないでください。
- 誓わない。
- アグレッシブにならないでください。
- 月曜日、金曜日、または朝一番に電話しないでください。これは、カスタマー サービス エージェントが電話での対応に追われる可能性が高い時期です。これにより、カスタマー サービスの担当者は、あなたの要求に対する注意力が低下し、積極的に対応することができなくなります。
- 次のような質問をしてください。請求額を下げるためにできることはありますか?
顧客維持に対処するための 4 つのヒント
- AT&T のリテンション エージェントが戻ってきた内容に満足できない場合は、遠慮なくさらに質問してください。柔軟で公平である限り、以前に設定した目標に応じて、いつでも追加、数か月間の無料機能、またはその他の利点を求めることができます。これらの企業は、より多くを求めることを決して恐れないので、より多くを求めることを恐れないでください。
- AT&T カスタマー サービス エージェントの時間を尊重するため、ポーズは慎重に使用してください。エージェントは通話の時間を決めており、あなたの通話を迅速かつ別の通話に対応させる必要があります。すべてのテレビに出て、一度に 30 秒待たせるのではなく、一時停止を使用して不満を示したり、少し汗をかかせるようにします。場合によっては、一時停止するだけでより寛大なオファーが提供され、満足した別の顧客を獲得することができます。
- ほとんどの担当者は、その時点で入手可能なものを提供することを理解してください。カスタマー サービス担当者の目標は、顧客と議論することではありません。顧客が欲しいものを用意できれば、あなたが望むものを提供する方がはるかに簡単です。オファーされていないものがあると感じた場合は、いつでも丁寧にマネージャーと話すようにリクエストできます。
- 最後に、あなたが話しているエージェントがあなたを顧客として維持することに興味がなかったり、気にしていないようでしたら、感謝して電話を切ってください。しばらく待ってからもう一度お試しください。スタッフ メンバーが異なれば、熱意のレベルも異なり、月次目標の段階も異なります。また、AT&T は他の多くの企業と同様に、契約社員 (AT&T 以外の従業員) と企業従業員の両方を保持部門に採用しています。どちらと話しているかに応じて、他の取引を承認する権限がない場合があります。
お得な情報
電話をかける前に、あなたの忠誠心を維持することが会社の唯一の目標ではないことを心に留めておいてください。 AT&T は、すべての顧客にサービスを提供し続けるために収益を必要とするため、請求額のクレジットやレートの引き下げではなく、バンドルに新しいサービスを追加すると、特別なオファーが得られる場合があります。これにより、多くの場合、別の請求書にかかる費用を節約できます (たとえば、 ; インターネットを割引料金で AT&T に切り替えてください)。
新しい電話での取引を探しているなら、ここで運が悪いかもしれません.担当者は、プランを引き下げて新しい携帯電話の費用を相殺するオプションを持っている場合がありますが、それでも税金と携帯電話の希望小売価格 (メーカーが設定した価格) を前払いする必要があります。
保持担当者が利用できる取引は、これまで会ったことのない個人によって事前に読み込まれ、マッピングされます。 AT&T が提供できないと言っている後で、別の会社が提供しているものを手に入れようとして時間を無駄にしたくないからです。場合によっては、新規顧客向けの取引が最良の場合もあります。いつでも別のプロバイダーに切り替えて割引を利用し、後で元に戻すことができます。
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顧客維持契約を確実に履行する方法
一度取引をしたら、彼らにそれを繰り返します。これは、提供されている内容を理解していること、および彼らがあなたの期待に明確であることを証明します。次に、代表者の名を取得し、電話の時間を書き留めます。エージェントがあなたのアカウントに触れるたびに、メモに ID が表示されます (担当者はこの ID を教えてくれません。また、姓名を教えてくれない人もいますが、姓名と電話の時間だけで十分です)。約束した内容に問題がある場合は、その情報をお知らせください。
次に、この契約期間が終了したら、プロセス全体をもう一度繰り返すようにカレンダーのリマインダーを自分に設定します。 AT&T や毎月支払う他の企業の顧客維持チームに連絡することで、時間をかけて多くのお金を節約できます。
取引の調査やエージェントとの会話に 1 時間費やすことができれば、お金を節約したり、ほとんどまたはまったくお金をかけずに追加機能を利用したりできます。あなたの要求が合理的であり、AT&T のリテンション エージェントに対して公平である限り、彼らがあなたを顧客として維持するために何をしてくれるかに驚くことでしょう!
AT&T の顧客維持エージェントまたは他社の顧客維持エージェントとやり取りしたことがありますか?より良い条件を得るために、彼らとのやり取りに成功しましたか?以下の経験について教えてください。
